Sự hài lòng của người bệnh là thước đo chất lượng bệnh viện 

Sự hài lòng của người bệnh là thước đo chất lượng bệnh viện

Thứ tư - 01/02/2017 14:05
Trong năm qua, ngành Y tế tỉnh Kon Tum đã thể hiện sự quyết tâm phải có những đổi mới cụ thể trong nhận thức của đội ngũ của những người làm công tác y tế chuyển từ tâm lý “ban ơn” cho người bệnh sang phục vụ, lấy người bệnh làm trung tâm với sự hài lòng của người bệnh là số một, là thước đo quan trọng của chất lượng bệnh viện.

Người bệnh là “khách hàng đặc biệt”, có sự đòi hỏi cao về đảp ứng các nhu cầu cơ bản của con người, đòi hỏi lại càng cao hơn khi có các vấn đề sức khỏe cần phải có sự chăm sóc về y tế, người bệnh đến khám bệnh, chữa bệnh cần được tôn trọng, quan tâm, chia sẻ và nâng đỡ. Nghề y là nghề cung cấp dịch vụ đặc biệt (khám, chữa bệnh đem lại cái quý giá nhất của con người: sức khỏe và tính mạng).

Lấy người bệnh làm trung tâm, xem người bệnh như “khách hàng” để phục vụ. Không chỉ điều trị hết bệnh (chất lượng điều trị) mà còn phải làm người bệnh hài lòng với cung cách phục vụ, quan tâm đến tâm tư, cảm xúc của người bệnh, đáp ứng những yêu cầu cơ bản (chất lượng dịch vụ).

Trong điều kiện hiện nay, thực hiện lộ trình tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế, triển khai bảo hiểm y tế toàn dân và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, thì nguồn thu quan trọng của bệnh viện để chi cho các hoạt động của bệnh viện kể cả lương của cán bộ, nhân viên bệnh viện là từ các dịch vụ y tế được thực hiện đối với người bệnh, ngay cả các dịch vụ thuê khoán ngoài,… hay nói cách khác chính người bệnh mang đến thu nhập và ngay cả danh tiếng cho bệnh viện.

Sự hài lòng của người bệnh ở mức cao đối với một cơ sở khám chữa bệnh chính niềm tự hào của đơn vị và thước đo để xác định những gì mà cơ sở khám, chữa bệnh (nói chung là bệnh viện) đã làm được cho người bệnh từ khi đến bệnh viện cho đến khi người bệnh ra viện, sự hài lòng thể hiện ở việc dễ tiếp cận, được tôn trọng, cảm thoải mái khi đến bệnh viện, được chữa khỏi bệnh,…do vậy sự hài lòng của người bệnh về sự chu đáo và chất lượng của các dịch vụ của bệnh viện không chỉ đơn thuần ở một giai đoạn nào đó trong quy trình phục vụ khám bệnh, chữa bệnh mà là một quá trình, quy trình phục vụ chu đáo, hoàn chỉnh: từ việc tiếp đón, hướng dẫn tận tình đến việc khám, điều trị, chăm sóc bằng các kỹ thuật y tế tốt nhất từ những nhân viên y tế có trình độ giỏi, từ các phương tiện trang thiết bị y tế tiên tiến, với một bệnh viện xanh – sạch – đẹp đảm bảo phục vụ các nhu cầu cơ bản kể cả nhu cầu nhỏ nhất của người bệnh khi đến khám và điều trị tại bệnh viện.

Năm 2016, đánh giá chất lượng bệnh viện với các yêu cầu ở một tầm cao mới, được đánh dấu bởi Quyết định số 6858/QĐ-BYT  ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên bản 2.0. Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí, được sửa đổi, bổ sung về nội dung các tiêu chí và nâng cấp mức độ khó và yêu cầu cao hơn phiên bản 1.0.

Bộ tiêu chí đặt ra yêu cầu cụ thể để người bệnh được chăm sóc và điều trị chu đáo trong suốt thời gian từ khi vào bệnh viện cho đến khi xuất viện, mọi nơi trong bệnh viện từ nhà vệ sinh, đến phòng chờ, phòng khám, giường bệnh, thời gian chờ đợi, các phương tiện phục vụ kể cả các trang thiết bị y tế,... đến thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, đảm bảo những điều kiện tốt nhất cho người bệnh:

- Sự hài lòng của người bệnh thể hiện ở khả năng tiếp cận: các sơ đồ,  biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm; các lối đi, hành lang bằng phẳng, dễ đi; các khối nhà, cầu thang, phòng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm; thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng; người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết. Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện, quy trình, thủ tục khám, điều trị cải cách đơn giản, thuận tiện,…

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị đem đến cho người bệnh những thông tin quan trọng cần thiết, tạo được sự an tâm: quy trình khám bệnh, quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện; thời gian chờ đợi, khám và làm thực hiện các xét nghiệm, cận lâm sàng rút ngắn phù hợp; người bệnh được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện, được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị; được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ; được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị,…

- Người bệnh sẽ thấy dễ chịu, thoải mái và hài lòng hơn với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ đáp ứng tốt khi đến khám và điều trị tại bệnh viện: có phòng/sảnh chờ khám đủ ghế ngồi, sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông, có quạt (điều hòa), có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống…; buồng bệnh khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp; giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt; được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ; đảm bảo riêng tư; nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ; căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng; đảm bảo an ninh trật tự; khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.

- Người bệnh được tôn trọng và hài lòng với Thái độ ứng xử chuẩn mực, năng lực chuyên môn tốt của nhân viên y tế, nhân viên bệnh viện: Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực; nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực; được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ; Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời; người bệnh được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị; được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng; năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi; nhân viên bệnh viện không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng,…

- Người bệnh mong ước, mong muốn với kết quả chăm sóc và điều trị của bệnh viện đến với mình: kết quả khám bệnh; các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc; cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng; trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng; kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng; xác định sự tin tưởng đối với chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng về giá cả dịch vụ y tế mà bệnh viện cung cấp.

Trong năm qua, ngành Y tế tỉnh Kon Tum đã thể hiện sự quyết tâm phải có những đổi mới cụ thể trong nhận thức của đội ngũ của những người làm công tác y tế chuyển từ tâm lý “ban ơn” cho người bệnh sang phục vụ, lấy người bệnh làm trung tâm với sự hài lòng của người bệnh là số một, là thước đo quan trọng của chất lượng bệnh viện. Việc thay đổi được triển khai ở tất cả các khâu, từ tiếp đón bệnh nhân đến điều trị cho đến khi ra viện.

Các bệnh viện đã có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của chất lượng bệnh viện, tăng sự hài lòng của người bệnh đối với việc cung cấp dịch vụ của mình như: tổ chức lại khoa khám bệnh, có hệ thống đăng ký thứ tự khám tự động, gọi tên; từng bước ứng dụng công nghệ thông tin với việc sử dụng phần mềm tiện ích trong khám chữa bệnh; giảm bớt thời gian chờ đợi khám và thanh toán chi phí; môi trường bệnh viện có sự thay đổi về cảnh quan: sạch sẽ hơn, ngăn nắp hơn, tiện nghi phục vụ người bệnh có sự đầu tư, chú ý đến sự tiện lợi cho người bệnh khi đến khám và nằm điều trị nội trú tại bệnh viện; chú trọng đào tạo nguồn nhân lực, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế được quan tâm nâng cấp: đào tạo ê kíp phẫu thuật, đào tạo ê kíp cấp cứu, đào tạo định hướng chuyên khoa, chuyên khoa cấp I, cấp II chuyên ngành lâm sàng, cử nhân điều dưỡng, đào tạo nâng cao năng lực quản lý bệnh viện và quản lý chất lượng bệnh viện; phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên y tế có sự đổi mới,…

Mặc dầu đã có những chuyển biến mạnh mẽ, tuy nhiên qua kết quả kiểm tra chỉ có 7/11 bệnh viện (4 bệnh viện tuyến tỉnh và 7 bệnh viện tuyến huyện) xếp loại trung bình, không có loại khá. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh (ngoại trú và nội trú) theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016 của 11 bệnh viện của tỉnh cho thấy sự chênh lệch một cách rõ nét của các bệnh viện về việc đem lại đến sự hài lòng tốt hơn của người bệnh. Toàn tỉnh, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú là 73,3% (bệnh viện thấp nhất là 44,2% và cao nhất là 96,3%); hài lòng chung của người bệnh ngoại trú 68,4% (bệnh viện thấp nhất là 26,9% và cao nhất là 88,8%). Sự hài lòng của người bệnh ở mức thấp nhất đó là sự đáp ứng của cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (nội trú: 55,0% và ngoại trú: 63,75%). 

Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với việc cung ứng dịch vụ của các bệnh viện của tỉnh phản ánh lên bức tranh chung về chất lượng bệnh viện và chỉ điểm những bất cập, tồn tại của các bệnh viện:

- Cơ sở vật chất còn nhiều khó khăn, thiếu thốn: nơi khám bệnh chưa đầy đủ các điều kiện: phòng khám, phòng chờ, hệ thống thông thoáng khí và nhiệt độ; nhà vệ sinh không đầy đủ, chưa được sạch sẽ; các tiện nghi giúp cho người bệnh khi đến khám bệnh và nằm điều trị nội trú thiếu thốn; một số bệnh viện quá tải như Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Hồi, Trung tâm y tế huyện Đăk Hà, Bệnh viện đa khoa tỉnh trong khi cơ sở vật chất chưa có được sự đầu tư thích đáng, điển hình là Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Hồi với quy mô đầu tư xây dựng cho 100 giường bệnh nhưng với 170 giường chỉ tiêu luôn quá tải nên phải bố trí giường bệnh ở hành lang và dưới cầu thang, mật độ giường bệnh trong mỗi phòng bệnh cao, nên khoảng không gian cho người bệnh rất hạn chế điều đó không thể mang lại sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất được; không gian, cảnh quan, vệ sinh của các bệnh viện còn nhiều bất cập, chưa xanh – sạch – đẹp,…

- Nhân lực với số lượng và chất lượng còn nhiều hạn chế, bất cập: thiếu bác sỹ có trình độ chuyên môn tốt, chuyên môn sâu, về kỹ năng lâm sàng đáp ứng cho nhu cầu khám chữa bệnh cho nhân dân; nhân lực để phát triển các mũi nhọn chưa nhiều; việc thực hiện kỹ thuật theo phân tuyến rất hạn chế, có một số bệnh viện của các Trung tâm y tế huyện chưa đến 50%,… làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về sự đáp ứng kịp thời, tiện lợi và hiệu quả cũng như uy tín của từng bệnh viện. Một số cán bộ quản lý bệnh viện chưa thật sự vào cuộc vì sự hài lòng của người bệnh và vì chất lượng bệnh viện, còn ở tâm lý chờ đợi và chưa sẵn sàng cho việc phát triển bệnh viện về chuyên môn,…

- Bệnh viện với các trang thiết bị y tế tiên tiến, hiện đại song song với đội ngũ nhân viên y tế lành nghề, chuyên môn giỏi sẽ làm cho mức độ hài lòng của người bệnh nâng lên ở mức cao, các bệnh viện của tỉnh mặc dầu có sự đầu tư từ ngân sách nhà nước, từ xã hội hóa (hệ thống máy xét nghiệm, hệ thống MRI 1,5 Tesla hiện đại tại Bệnh viện đa khoa tỉnh; XQ kỹ thuật số (CR) tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Hồi) nhưng chưa đáp ứng kịp với nhu cầu khám chữa bệnh của người bệnh tại tỉnh,…

Chặng đường trước mắt sẽ còn rất khó khăn, vất vã trong việc nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện của tỉnh, nhưng trước hết chúng ta phải đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên bệnh viện, phải xem phong cách và thái độ phục vụ như một phương pháp điều trị bệnh, phục vụ không tốt là nguyên nhân người bệnh không hài lòng, can thiệp y khoa không hiệu quả. Cần xây dựng văn hóa của bệnh viện là lấy sự hài lòng của người bệnh làm thước đo cho chất lượng dịch vụ và lấy hiệu quả công việc là thước đo cho năng lực và phẩm chất cho nhân viên bệnh viện.

Sự hài lòng ở bệnh viện phải đến từ cả hai phía, người bệnh và nhân viên bệnh viện: nhân viên y tế phải thấu hiểu nỗi đau của người bệnh để chia sẻ và điều trị tốt nhất; người bệnh khi đã lựa chọn cơ sở y tế thì nên tin tưởng đội ngũ nhân viên y tế bệnh viện, khi có vấn đề gì khó khăn, không vừa lòng cần bình tĩnh, trình bày rõ ràng những gì chính đáng để nhân viên y tế hiểu và phục vụ tốt nhất, tôn trọng nghề y và những điều tốt đẹp mà nhân viên y tế mang đến cho mình.

Và một vấn đề quan trọng làm tăng sự hài lòng của người bệnh đó là nâng cấp cơ sở vật chất (đủ phòng bệnh, phòng khám, các yêu cầu thiết yếu cho người bệnh), đầu tư trang thiết bị y tế phù hợp với tình hình phát triển chung của các bệnh viện, cần phải có sự quan tâm đặc biệt của tỉnh trong bố trí kinh phí ưu tiên và chủ trương thực hiện. Phát triển thêm nhiều kỹ thuật mới, kỹ thuật mũi nhọn, bên cạnh việc phát triển các kỹ thuật theo phân tuyến,…

Bệnh viện phải tăng tính chủ động, sáng tạo trong các hoạt động của bệnh viện, đảm bảo và sử dụng các nguồn lực một cách hợp lý với ưu tiên là nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. Phải xác định rằng sự hài lòng của người bệnh chính là mục tiêu số một, là thước đo của uy tín của bệnh viện và là động lực vô cùng quan trọng cho sự phát triển bệnh viện./.

TTƯT, BS CKII. Trần Ái

Tổng số điểm của bài viết là: 0 trong 0 đánh giá

Click để đánh giá bài viết

  Ý kiến bạn đọc

Những tin mới hơn

Những tin cũ hơn

Văn Bản Mới

CV.1842.BTGTU

đề nghị gửi báo cáo thực hiện Kết luận 29

Lượt xem:18 | lượt tải:11

Tài liệu

Thông cáo báo chí gửi kèm CV 1804 V/v tuyên truyền, tham gia Hội thi Olympic toàn quốc năm 2019

Lượt xem:344 | lượt tải:78

TL

TÀI LIỆU GIAO BAN BÁO CHÍ QUÍ I-2019

Lượt xem:365 | lượt tải:109

CV.1808.BTGTU

V/v mời dự hội nghị BCV trực tuyến tháng 4-2019

Lượt xem:410 | lượt tải:92

CV.1800.BTGTU

HN trực tuyến giao ban báo chí quí I-2019

Lượt xem:402 | lượt tải:66

HD.55.BTG

tuyên truyền kết quả 10 năm thực hiện Cuộc vận động "Người VN ưu tiên dùng hàng VN"

Lượt xem:346 | lượt tải:89

KH.86.TU

sơ kết 05 năm thực hiện NQ 33 của BCT về xây dựng và phát triển văn hóa, con người VN...

Lượt xem:507 | lượt tải:155
truongsa
1114711 DAN HOI THU TRUONG CO QUAN CHUC NANG TRA LOI
baocaovien
tailieu
sachtuyengiao

Hình ảnh hoạt động
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Đăng nhập
Hãy đăng nhập tài khoản để sử dụng tài liệu Báo cáo viên
Thống kê
  • Đang truy cập11
  • Hôm nay634
  • Tháng hiện tại135,335
  • Tổng lượt truy cập2,897,450
     Trang thông tin điện tử Ban Tuyên giáo Tỉnh ủy Kon Tum
   
 - Giấy phép số 03/GP- TTĐT ngày 21 tháng 9 năm 2015
     - Cơ quan chủ quản: Ban Tuyên giáo Tỉnh ủy Kon Tum
     - Địa chỉ: 236 Bà Triệu, Tp Kon Tum - Kon Tum. Điện thoại: 0260.3862301. Email: phiemkt@gmail.com
      Ghi rõ nguồn tuyengiaokontum.org.vn khi sử dụng lại thông tin từ website này

 
Bạn đã không sử dụng Site, Bấm vào đây để duy trì trạng thái đăng nhập. Thời gian chờ: 60 giây